如今，越来越多航空公司正在引入人工智能（AI）。据相关媒体消息，达美航空正加快将AI嵌入从机场运行、行李保障到旅客服务的多个业务环节。

达美高级副总裁兼首席数字官埃里克·菲利普斯（Eric Phillips）表示，公司的核心目标是打造“无缝”的旅客体验，让旅客在预订、机场通行和飞行过程中面对的是连贯的服务，而非割裂的接触点。

菲利普斯表示，AI已成为贯穿达美业务的一条“数字主线”，既用于内部运营，也面向旅客服务。

在商业端，达美已部署大规模机器学习工具，以优化收益管理、市场判断和客户数据分析。在地面运行方面，AI被用于优化行李转运流程，帮助行李转运司机规划前往不同登机口交付或中转行李的顺序，从而减少错运和延误。达美还利用AI识别地面及高空天气模式，为运行决策提供支持。

菲利普斯认为，旅客真正关心的不是航空公司内部如何管理复杂流程，而是能否安全、准点地抵达目的地，并顺利取回行李。他强调，AI的价值在于把旅客旅程中的各个接触点连接起来，避免旅客被迫理解或承担航司运营的复杂性。

“我们希望让整个流程更无缝、更直观、更简单。”菲利普斯说。达美希望借助旅客数据更精准地理解需求，向旅客传递“我们了解你，也重视你的时间”的服务信号。

麦肯锡高级合伙人本·埃伦克韦格（Ben Ellencweig）指出，整个旅游业在生成式AI应用上“仍略显落后”，航空公司现在正需要回答一个关键问题：究竟要用生成式AI做什么。

2025年初，达美在CES上发布生成式AI数字助手“Delta Concierge”，计划通过Fly Delta应用预测旅客需求、提供情境化指引，并逐步与优步、Joby等伙伴连接，打造从家门到机场的多式联运出行体验。