20世纪70年代末，中国民航业迎来蓬勃发展。旅客运输量以每年10%的速度迅猛增长，机队规模从几十架迅速扩充至数百架，行业内部分工也愈发精细，空中服务成为旅客关注的焦点。在国际民航业竞争激烈的背景下，想要占据一席之地，汲取国外先进技术、理念与经验势在必行。

▶ “走出去”的契机

1979年2月，我国民航运输部门就提升空中服务质量与日本达成组团考察协议，决定选派优秀人员赴日研修。同年10月，首批赴日航学习研修成行。

1980年11月，在时任全日空董事长岗崎嘉平太先生力荐下，赴全日空研修开启。我有幸成为候选人之一，参与了民航系统近乎苛刻的选拔测试，涵盖面试、业务考试以及英语和日语口试。局方对此次国外培训极为重视，打破论资排辈传统，从6个管理局（如今的6家航空公司）通过严格考试选拔出10名乘务员。时任北京管理局乘务大队长王竹报带队，10名乘务员开启了为期45天的艰苦训练。作为最早一批走出国门的乘务员，我亲眼见证了乘务培训从最初构建到逐步完善、不断发展的历程。

全日空对此次培训十分重视，学习期间，80多岁高龄的冈崎嘉平太先生看望了我们3次。全日空还安排了6名优秀教官以及课长、所长等全程参与教学、带飞等培训事宜。

在此期间，日本电视台记者也进行了采访报道。当时我们正值20岁出头的青春年华，尽管素面朝天，但每个人的脸上都洋溢着青春的气息，每当我们集体走在东京的街道上，总能引起很多好奇的目光。一次电视台采访播出后，路人的回头率更高，很多人主动和我们搭讪，有一种被“追星”的感觉。

▶ 被颠覆的服务认知

全日空秉持“一期一会”的服务理念，即乘务员应将每次与旅客的接触视为一生仅有一次的机会，力求给对方留下终身美好的印象。

教官曾问：“你最讨厌什么样的客人？”我们答案各异。教官告诉我们，旅客是客人，服务人员不能戴着有色眼镜看待客人，乘务员的职责是让旅客获得满意的空中服务，给客人贴标签永远无法成为优秀服务人员。每天训练后，我们都要撰写学习报告，教官会提前认真阅读、批注，并在研讨会上有针对性地指出不足与希望。经过十几次研讨讲评，我们不断强化服务意识，深入理解服务内涵。

培训期间，我们每天早上5点起床，乘公交、地铁从横滨到东京。全日空提供免费午餐——日餐或西餐，这对于没接触过西餐的我很不习惯。结束一天紧张的课程后，再乘公交、地铁返回横滨宿舍，复习当天所学、写心得，然后备战第二天的提问、考试，直到夜里11点多才结束。

▶ 细节里的服务哲学

令人意想不到的是，初始训练并非服务技能，而是表情和姿态。怎样发自内心地笑，如何在与旅客交流时做到谈话内容与动作、表情、姿态协调一致且符合标准，举手投足如何让客人感受得体大方，这些看似简单的细节实则困难重重。

练习迎客、告别时，要兼顾表情、眼神，还要用恰当的语言和标准的动作。我们刚开始培训时的表现不知何时还被录了像，并在课堂上回放，彼时大家才惊觉，自身动作存在诸多缺陷，有些已经成为习惯动作，要纠正过来着实不易，需要反复练习。记得在一次餐食服务的模拟训练中，教官扮演客人，我扮演乘务员。教官提出：“乘务员，我的餐食里有一根头发……”按照学过的程序，我马上道歉并答应为她换一份餐食，结果教员很不满意：“你说‘对不起’的表情那么平淡，一点看不出很遗憾、很抱歉的样子，这样的表情客人感受不到你的真诚。”

参加航班飞行训练时，带飞教官会密切关注服务环节中的表情与举动。比如问候客人时，眼神、声音、微笑都要真诚热烈，稍有倦怠便会被提醒。看到教官和其他乘务员始终都彬彬有礼、充满激情，我们也丝毫不敢懈怠。一天飞行下来，我们发现最累的竟是表情管理。由此我领悟到，服务人员真诚的表情，比辛苦劳作更能征服客人的心。

服务中，每个细微动作都要站在客人的角度思考：递送食品要方便客人拿取，送报纸杂志需将标题正对着客人，提供咖啡时杯子把手应放在客人右手45度位置，与小孩交谈要蹲下保持平等视线且目光温柔、语调柔和，等等。培训期间，我们看到，教官会为递送餐盘时主菜的朝向而反复试验探讨，直到满意为止，从旅客角度在服务细节上下足功夫。这让我们认识到，服务蕴含诸多学问与技巧，值得我们深思和探讨。

▶ 唤醒美的新认知

20世纪70年代，国内还没有形成爱美和追求时尚的风气，更鲜有人学习化妆。到80年代初期，职业形象的重要性开始受到关注。由于当时物质匮乏，公司为乘务员提供的化妆品仅有类似婴儿痱子粉大小的粉盒和一支玫瑰牌口红，没有腮红就用口红晕开代替。

令我们没想到的是，此次培训竟然还安排了资生堂化妆师的化妆技巧课。第一次看到营养液、隔离霜、乳液、精华素等琳琅满目的护肤用品，我们简直眼花缭乱。得知睫毛可以用睫毛夹夹翘，再涂上睫毛膏以突出眼睛的亮度，眼影可以画成各种颜色与服装相匹配等各种化妆技巧，我们大开眼界，感受到化妆的神奇与复杂。教官还根据每个人的脸型，为我们设计了职业发型。全日空对乘务员形象塑造的重视可见一斑。化妆培训也唤醒了我们内心的爱美之心，让我们变得更加自信亮丽。

▶ 严苛背后的温情

培训期间，教官们严谨的训练态度、逼真的演示示范、一丝不苟的敬业精神都令人难忘。

一次模拟训练时，我将扮演孩子的布娃娃随手放旁边座椅，被教官严肃批评：“你难道会这样对待你的孩子吗？”他们就是这样把训练视同真实场景，一丝不苟，没有半点马虎。

在客舱安全训练中，我们当时使用的机型是747，上舱滑梯足有2层楼十几米高，而此前我们从来没有经过这样的训练。就在我们第一次跳滑梯训练时，还来了6个电视台的采访人员。当上舱滑梯打开后，望着陡峭的滑梯以及黑压压的镜头，尽管内心十分恐惧，但我们10个学员还是毫不犹豫地一个接一个跳了下去，令日本人惊叹不已。后来得知，在全日空训练新雇员时，常有人因胆怯不敢跳而被淘汰。面对这样的结果我们也欣喜若狂，因为我们知道自己没有给祖国丢脸，为中国民航乘务员争了光。

爽朗干练、英语很棒的中岛教官，温和爱笑的中村真理子教官，漂亮活泼的大规教官，温柔细腻的江奇户教官，勤奋好学的阿布康男课长……时光流转，教官们的音容笑貌至今仍深深烙印在我的记忆中。