“质量是免费的。”这句话来自美国质量管理大师菲利普·克劳士比。很多人认为质量不可能是免费的，甚至是昂贵的，但是克劳士比认为：“质量不仅是免费的，还是利润的制造者，没有花在把事情做砸的每一分钱，转过来都会变成半分钱的利润。”

在克劳士比之前，有一批管理者提出建立“可接受质量标准”，即为产品或服务划定一个允许的缺陷率。但克劳士比认为这其实传达了一个隐含信息：管理层并不真正期望完全符合要求，只要求“尽力而为”。这种情况下，员工可能被鼓励去补救错误，甚至因“殚精竭虑”解决问题而得到奖励。克劳士比指出，表面上看这是对员工努力的认可，但如果一开始就把事情做对，后续的“殚精竭虑”根本不必发生。

克劳士比认为，“可接受质量标准”还会产生一连串问题：由于问题连续产生，逐渐使人们相信“生活本来就是这个样子”，既然人们认为这种情形是无法改变的，就只好用其他的方式去满足客户的要求，例如公司必须有更加完善的售后服务网或经销网，非常善于修补产品的缺陷，才能够使客户满意。而维修和经销渠道可能自觉成为公司与客户之间的关键桥梁，甚至形成一种“以修代管”的文化。企业不仅要为此支付一大笔费用，还容易认为自己在“以优良服务补救缺陷”，从而淡化了从源头杜绝问题的重要性。

克劳士比指出，制造业中用于修补错误的成本往往占营业收入的20%以上；而服务业则可能把超过35%的运营成本花在“把已经做错的事情重新做一遍”上。这些数字不是抽象的推测，而是可以衡量的现实开支。事后修补是一种逃避问题、头痛医头脚痛医脚的做法。它好比挤压气球：这里压下去了，那里又鼓了起来。

若把这些问题比作“病毒”，那么企业就必须在组织内部培养起有效的“抗体”。这些“抗体”并非一时的措施，而应深植于公司的组织结构和管理机制中，成为每个员工日常决策时的自觉考虑。只有当组织中每位成员都意识到质量防护体系的存在，并以此为准则来决策，才能避免做出导致质量问题的选择。企业应实施一种长期有效的“预防注射制度”。这种制度既要能发现问题的潜在原因，也要能在源头上阻断问题的发生。

克劳士比认为，要让预防措施在组织内持续发挥作用，需要一套包含三大要素的策略：决心、教育与执行。

决心——是指一个管理团队的成员决定他们不再忍受次品了，而是了解到只有采取行动才能改进组织的状况。

教育——是帮助所有的员工沟通对质量观念的认识，知道自己在改进质量中所担负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变。

执行——是使改进的行动循着既定的路线进行。由于每个团体都处在不断地改变之中，因此，改进质量的行动是不能停止的。不过，每一个正确的行动都将使组织更臻健全。

企业若想永久地免于困扰，就必须改变企业文化，从根本上消除造成产品和服务不符合要求的原因，减少返工和售后支出，将原本用于修补的巨额成本转化为利润与竞争力。这既是对企业经营效益的提升，也是对客户负责的务实之举。