石川馨是日本质量界首屈一指的人物，是当之无愧的质量领袖。他有一句至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。

在石川馨看来，质量管理不仅指产品的质量管理，从广义上来说，还可以是经营的质量管理。而且，只有这样考虑和推行质量管理，才能获得成功。对于日本这样一个资源匮乏且依赖贸易的国家而言，首先要考虑的就是产品质量，并以消费者愿意购买为导向。为此，企业必须坚持以顾客为中心，调查顾客对本公司产品及竞品的真实体验，并根据反馈信息重新研究质量设计、工程管理和检查流程。若忽视这一些工作，设计、技术、生产和检验等部门容易各自为政，忽略消费者需求，最终导致产品滞销。

在公司或工厂内部，各部门常有推诿或隐瞒问题的现象。针对这一问题，石川馨主张“各工序把下一道工序当作顾客、把上一道工序当作生产者”。在许多工厂，大家不太清楚上一道工序的质量要求，或即便知道也执行不严格，导致工序之间相互争执和抱怨。若在产品流转到下一道工序后，相关人员能及时调查使用效果，并就质量要求和标准进行坦诚沟通和协同改进，就能消除误解与纠纷，促进工序间顺畅衔接。仓储、包装、制造、设计、研发等环节，直到最终的消费者都是质量管理的一线。公司从最高管理层到一线作业人员，全体员工都要树立质量意识，明确从本部门考虑谁是自己的顾客，以及能满足其何种需求。只有以顾客为中心、打破本位主义、推动信息反馈与持续改进，质量管理的基础才能稳固，企业整体的质量水平才能持续提升。