上海飞机客户服务有限公司深入学习贯彻习近平总书记关于加快建设世界一流企业的重要指示批示精神，认真落实党中央、国务院决策部署，始终坚持以客户为中心的服务理念，以对标世界一流企业为抓手，以提高企业核心竞争力和为客户创造价值为重点，积极探索服务新模式，全面提升运行支持体系效能，全力保障航线机队安全经济顺畅运行，携手打造国产商用飞机新品牌。

建立以客户为中心的组织体制，快速解决客户问题

客服公司对标行业翘楚，创新设立“全科急诊室”，建立总指挥长责任制组织架构，向客户提供全方位运行支持服务，同时，集中内外部优势力量聚焦解决客户关注问题，专业管理能力得到有效提升。

一是配齐配强“医务力量”，夯实“全科大夫”组织机构。建立运行支持指挥中心总指挥长责任制，以机电、航电、结构、手册、航材为主的一线战斗部队，以制造、质量、适航为主的二线战斗部队，以飞行、维修、设计为主的专家团队和以供应商、航空公司为主的外围战斗部队。

二是技术骨干把住关口，专家“会诊开药方”。组织专家团队集中会诊，对航线飞机故障进行多方位评估。根据评估情况，协调外围作战部队及时排除故障，保障飞机安全运行。建章立制促问题整改，制定运行支持三级例会制度，对内与其他兄弟单位对接，对外与局方、供应商、航司客户等对接，固化内外部对接机制，及时解决客户问题。

三是聚焦问题根本原因剖析，夯实“全科急诊室”保障能力。分析飞机航线发生的每一个故障，从问题根源着手，从一个问题入手，解决一系列问题。实行运行问题“五星管控”，拉动设计制造持续改进。

数字化赋能全流程服务，开启国产商用飞机运营“双轮驱动”

客服公司近年来组建科技创新团队，持续优化国产商用飞机运行支持技术创新平台建设，赋能型号项目与运行支持工作，通过技术创新持续为内外部客户提高工作效率与质量，持续为客户创造价值。

一是对内赋能“全科急诊室”建设。打造移动化的运行支持数据驾驶舱，包含机队运行概况、机队运行指标等14个模块功能，实现运行支持业务各环节相关数据指标的全方位运行监控、多维度分析与可视化交互，有效提升运行支持指挥中心监控能力、数据分析能力、指挥调度效率，助力ARJ21规模化运行支持效率进一步提升。同时，为保障ARJ21飞机海外顺畅运营以及C919初始运营，运行支持数据驾驶舱相关功能不断迭代优化，持续为运行支持团队创造价值。

二是对外赋能民机运营服务生态圈。对标行业翘楚波音和空客的数字化服务平台，围绕飞机核心运行场景，建设国产商用飞机数字化客户服务平台FLYWIN，打通从服务工程产品研发到数字化智能化服务的数据链，提供信息共享、供应链协同、工程支持、多方协作、商务履约服务，赋能飞机运行支持业务，打造涵盖航空公司、MRO、供应商等机构的国产商用飞机产业生态圈，实现与航司核心系统的互联互通，有效提高了航司客户使用效率，带动产业合作共赢，同时为航司客户创造价值。

三是推进数字化转型和科技创新“双轮驱动”。积极推进数字化转型建设，结合业务过程表单化工作，针对外场信息报送、运行支持早晚例会2项业务自主开发系统，大幅提升数据报送及统计速度，提升外场信息获取及运行支持早晚例会效率。创新项目持续稳步推进，重点开展“AICO”航后绕机检查机器人研制、飞机检查和排故远程支持、全科急诊室远程会诊与多方协同、无过站绕机检查智能终端设备研制及机器视觉技术研究等创新场景建设，其中多项重点项目多次斩获荣誉，形成专利、软著等智力成果硕果累累。

与客户建立命运共同体关系，携手提升国产商用飞机价值创造能力

为进一步提升运行支持能力，解决型号研制和运行支持面临的问题和潜在风险，客服公司为运行支持人员提供航线运行实践的载体，通过实际航线运行，与客户进行全面对接，融入客户日常运行，完善支持体系，挖掘飞机潜能，助力市场运营。

按照航司运行标准，组织开展中外籍飞行员培养，解决了客户飞行训练的技术难题；按照客户的“打法”，站在客户的运行视角，通过模拟运行和实践相结合，开发并验证不同类型的服务产品、服务保障方式及运行方案，激发服务创新的同时提升服务质量，为客服运行支持体系提出先行先试的运行经验，推动两业安全发展高质量发展。

通过运行商飞自有机型，通过环云飞、环疆飞、香港、东南亚等演示飞行、客户大会等，加深海内外客户对C919、ARJ21国产商用飞机的了解和认识，增进彼此的文化交流和认同。同时，也通过深入而密切的客户服务、联系，及时将客户、市场信息、意见、需求传递到中国商飞设计、制造、管理等条线，形成“以客户为中心”的强势共振，带动国产商用飞机的全面产业化转型升级。

下一步，客服公司将继续贯彻以客户为中心的服务理念，持续优化运行支持机制，全面捕获客户需求，高效解决客户问题，为客户创造价值，全力保障国产商用飞机飞出品牌、飞出效益。