“09:28浦东起飞，09：51虹桥降落。”3月2日，交付中国东方航空的第5架飞机在客户指定区域安全降落后，作为中国商飞公司这架飞机交付经理的葛坚随即在内部工作群发布消息，整个交付团队都放下心来。

几分钟后，这个工作群的名称从第5架交付飞机的代号变成第6架的代号，人员分工也进行了调整：“请王宇交付经理上岗组队开展工作，邓磊继续留任计划主管，葛坚做好经验传递支持。”一架飞机交付结束，意味着下一架飞机交付工作的开始……

从客户身上学到了什么？

有人将飞机交付理解为飞机制造环节的最后一步，交付团队从“110工位”手中接过飞机再交到客户手中，主要工作只是在航司入驻接机那么几天时间。

这看似短暂的几天，其实远没有想象中的那么简单。

“我们从飞机监造阶段就开始与客户接触，沟通工作远在客户入驻接收前几个月就已经开始。”中国商飞维修交付中心交付部交付计划室主任邓磊表示，交付工作与设计、制造、营销、客服都有关系，涉及全公司范围内工程、构型、质量、适航、试飞、工艺、采供、客服等10多个部门。

在维修交付中心副主任、交付部部长蔺西宏看来，交付工作的触角应该伸得更早、更深、更广，从飞机源头设计到制造工艺质量、文件，特别是客户关心问题，都应该进行全过程管理，“我们要在客户到来的时候，保证飞机状态已经完好，交付资料已经齐备，这样飞机才会交得顺利”。他表示，工作往前延伸的另外一层意义在于，只有往根里挖，问题才会越来越少、飞机的品质才会越来越好，这不仅是对客户负责、对旅客负责，也是对公司负责。

在接收飞机时，航空公司往往会派出一个涵盖飞行、技术、运控、维修、放行、文件检查等多个专业10余人的接机团队。交付环节既是飞机设计制造与飞机运营维护两种思想的碰撞点，也是客户需求信息的收集点。交付团队人员必须稳稳地站在这个坐标点上，既要解答来自客户不同专业领域的提问，同时也要解决来自不同专业领域有关方方面面的问题。

从ARJ21到C919，参与127架飞机交付的葛坚如此评价多年与客户相处的体会：“我们从客户身上学习到很多，学会了倾听客户的声音，并将其反馈到设计、制造、试飞、客服等环节。与客户一起解决问题，让我们的飞机越来越来好，也越交越顺。”

解决问题的“金钥匙”

2015年11月，ARJ21交付首家客户。如今，C919加入交付序列。进入新阶段，公司客户数量增加、批产提速、多型号并举。如何保证“批文如期拿到、产品状态完好、客户如期而至、飞机顺利交付”？维修交付中心作为飞机交付的牵头部门，亮出一套“组合拳”。

在维修交付中心综合楼422室门上有一张醒目的公示牌“交付晚例会16:30-17:30”，这是为每天协调解决交付问题专设的会议室。除了在会议室线下参会人员，还有在线上参会人员，整个会议核心成员共有40余人。

交付工作晚例会从2020年5月开始启动，到如今已经开了500余场，“坐在办公室独想全是问题，大家聚在一起讨论全是办法。”这是大家坚持开会的最深体会。

“定事不议事”，这是晚例会的基本原则。会上，通报飞机交付计划执行情况、检查行动项完成情况，汇报各架机状态和计划、问题和风险措施，各职能部门以及工程技术领航专班、采供物料补给专班、三大件专班、客户营销专班、飞机进口报关先遣专班、质量适航安全护航专班、女子行动队专班负责人将各自当日工作需要在会上协调的问题一一提出，如何解决，谁负责解决，什么时间解决，会议当场拍板决定。

如果将遇到的一个个问题比喻成一把把锁，那么晚例会就是打开这些锁的总钥匙。会议将每个人的智慧凝聚提炼为集体智慧，形成能真正解决问题、责任具体到人且限时完成的一条条行动项。蔺西宏形容整个会议就像“把一堆各种元素的矿石进行收集粉碎，然后进行冶炼、铸造成型并打磨形成一把把金钥匙，然后配发给每个需要的人的过程。”

每次会议形成的行动项，都会与另外几张表格一起发到交付指挥工作群中。群里的200多人，每天都会把目光聚焦在这6张表格上。负责编写纪要和表格的曹景法每天都会组织将表格更新，“6张表格覆盖了交付工作的几乎所有方面，全年交付目标是什么，飞机目前在什么工位，计划进度情况如何，近2个月内交付攻坚任务有哪些，每架飞机生产达接状态如何，客户端准备状态如何，行动项完成情况，关键问题攻关有何进展，全都一目了然。”

“每天一睁眼就会看看工作有什么进展，有哪些是需要自己去推动落实的。”“每天都在推动、每天都有新进展，及时处理问题，就能如期实现交付。”晚例会越开越高效，时间越来越短，反映出整个交付工作机制运转得越来越成熟。

除了抓管理、抓技术、抓文件、抓品质、抓节点，如何让客户在接机时有更好的体验，交付团队也想了很多办法。从纪念照合影背景的设置到接送客户车辆的安排，从会议室电视机的摆放到交付手册的优化，每个细微之处都被反复斟酌。客户经理马晓燕说：“飞机交付过程是中国商飞的一扇窗户，虽然现在交付工作模式和流程逐渐成熟，与客户的联系配合也越来越顺畅，但是我们希望做得更好。”

面对未来我们准备好了吗？

一个交付团队，除了交付经理这个“总管家”外，还包括计划主管、客户主管、检查主管、构型主管、技术主管、生产主管、质量主管、工艺主管、适航主管、采供主管、工程主管、试飞主管、客服主管、商务主管等十几名来自不同部门的成员。

“一架飞机，一个团队”这是飞机交付工作的前置条件，交付经理和各专业主管都必须具备一定的工作资历。

“交付工作要处理客户和局方提出的各种各样的问题，而留给我们的时间又很短且刚性极强，所以交付经理和各专业主管都要做所有问题的终结者而不是问题的传递者。这就需要大家不仅具备极强的客户意识、责任心和项目管理能力，还要具备深厚的技术功力，技术要全面，底子要厚，才能识别问题、分解问题、指派问题、核实结果，从而彻底解决问题。”

蔺西宏表示，交付工作一环扣一环，一个环节出问题就会影响整个后续环节。交付团队每位成员各管一方，必须认真谋划、详细计划、主动对接、精心传递。“每个人之间的工作关系就像两根电缆对接，不仅要把电连接器对接拧紧，还要确保每个电连接器内的每根插针和插孔都能连接好，良好导通不虚接。只有这样，大家才能形成一个整体一个系统，才能保持整个团队工作稳定高效。”

“一定要通盘考虑，从客户到局方，从设计到制造再到客服，要懂管理、懂技术，还要懂客户。”对于交付团队成员来说，系统思维必不可少。

从ARJ21交付首架客户以来至今8年，彭景华负责交付了27架，邓磊负责交付了25架，张龙负责交付了20架，孔磊负责交付了19架……从130多次的交付实践中，从无数次与客户的对话学习中，从一次次的攻关磨练中，交付团队锻炼了耐性和韧劲、积累了丰富经验。

目前ARJ21、C919同时交付，而且两个型号的交付数量逐年快速提升，愈发考验着一线管理。“我们是否做好了思想上的准备、认识上的准备、行动上的准备？”

“在组织上要积极变革，在人员上要做好储备。”“边干边学边培养，一级做给一级看，一级带着一级干，把队伍梯队建设好。”“交付经理和各专业主管既要能交付ARJ21，又要能交付C919”“逢山开路、遇水搭桥，百折不挠往深里扎。”

未来已来，为迎接更多型号、更多的客户和更多的飞机，交付团队正在厉兵秣马、砥砺前行。