对于商用飞机的客户来说，在选择飞机产品时，不仅要考虑飞机本身的性能指标，制造商所具备的客户服务支援体系也是客户在选购飞机时要考虑的重要因素。甚至从另一个角度来看，制造商售后服务能力已成为其开拓市场的重要竞争手段。

不断丰富售后服务体系

对拥有百年历史的波音来说，在飞机产品谱系不断完善的同时，其售后服务体系也在不断丰富和完善。

早在1999年，波音就成立了快速响应中心（RRC），其主要的作用就是加强正常工作时间之外对客户飞机运营工作的保障力度，协助客户处理各种AOG情况。客户可以通过快速响应中心提供的技术服务请求（TISR）向波音提交服务请求，波音通过RRC在线调动其遍布全球的资源，力求以最快的速度向客户提供及时的售后支援。目前，波音RRC的工作职能已整合到Boeing Edge的品牌中。

同时，随着全球机队的不断变化，波音也在不断调整其全球机队服务项目。金色关怀（Gold Care）最早是波音针对787系列客机推出的产品售后服务包。2006年9月，波音完成了对全球最大的航空零部件分销商Aviall公司的收购。之后，波音在2012年推出Boeing Edge的服务品牌，其中包括航材服务、机队服务、飞行服务、信息服务、整合服务与客户支持等多方面内容。

Boeing Edge的推出，很大程度上源于波音长期的技术储备、飞行数据积累以及对客户需求的预测，其最终目的都是为客户提供更具有针对性的服务解决方案，同时也意味着波音的服务体系进一步完善。2017年巴黎航展上，波音宣布将之前的Gold Care机队服务项目重组为全球机队关怀项目(Global Fleet Care Program)，实现与全球服务集团的名称统一。该项目主要包括机队工程解决方案、机队航材解决方案、机队集成解决方案3个层面的内容。随后，波音又扩大了该项目的覆盖范围，新增了发动机航线可更换组件支援服务，将服务范围向发动机领域拓展。

整合客户服务业务

2016年，迎来百年华诞的波音公司宣布，将在现有民用飞机集团(BCA)和波音防务、空间与安全集团(BDS)的基础上，新成立第三个业务部门——波音全球服务集团（BGS）。此举意味着，波音将售后服务业务视为一项战略发展重点。

波音全球服务集团整合了公司在民用航空服务部门和波音防务、空间与安全集团的全球服务与支持部门内部的核心能力。将部分防务和民用客户机队支持业务依然保持在现有两个业务部门之内的同时，BGS将提供涵盖多个领域的服务，并整合包括Aviall和杰普逊等多家子公司的业务。

根据波音的规划，到2027年，BGS能够成为全球最大的航空航天售后服务供应商，占据全球售后市场约20%的份额。这意味着，到2027年全球售后市场2500亿美元的份额中，波音将独占其中的500亿美元。

为了实现这一目标，商用飞机市场无疑是波音需要重点关注的。随着航空公司用户对于“个性化定制”的要求越来越高，波音也在不断完善其解决方案。

波音在推出787飞机时，一并推出了一款名为Gold Care的服务包（波音综合售后服务Edge的一部分），并有意将其打造成一种全面的机队维修和工程管理服务。Gold Care象征着波音能够第一时间为客户提供综合全面的支援服务。作为基于按飞行小时计费的服务协议，Gold Care包括工程、航材支持和维修。客户可以选择其中一项，也可以选择一揽子的服务包。

在最初推出时，Gold Care由于过于“标准化”而被几乎所有航空公司拒绝。波音花了2年时间对这个售后服务包进行改进，增加了许多个性化的服务项目。此后，Gold Care很快就吸引了全球超过60家航空公司购买。Gold Care也从最初只作为波音787客户的服务选项，扩展到除了767之外的所有机型。

此外，波音还不断将大数据技术应用于飞机售后市场，其中成效最显著的要属飞机健康管理（AHM）服务。飞机健康管理是波音公司数字化航空公司战略的重要组成部分，使用先进的大数据技术和分析技术帮助航空公司获得更高的飞机运行效率。

在波音看来，飞机健康管理是维修和工程系统的关键组成部分，其包含的数据、信息和知识能够实时跨组织共享。AHM将远程收集、监控与飞机数据分析整合在一起，结合波音数十年的机队数据确定某架飞机的当前状态和未来的可用性。同时，AHM也能够通过强化对飞机数据的实时监控，为飞机的维修提供预防性管理。

例如，飞机如果在飞行过程中遇到襟翼驱动的问题，此故障信息就可以通过AHM通知航空公司的维修控制部门，使航空公司在飞机着陆前就开始进行排故准备。航空公司通过分析系统信息确定问题根源和排故方案，在飞机到达之前将排故所需人员和航材准备到位，这样一来可以大大缩短维修时间，从而避免航班延误或者取消。

加速中国本土化布局

在布局中国市场的过程中，在飞机销售之外，波音空客走了两条不同的道路。空客抢先在中国建立飞机总装生产线和研发中心，努力将其在中国的业务延伸至飞机销售的上游。波音则不同，他们认为“光在客厅里招呼客人是不够的”，着力于布局产业链的下游。

在空客总装线落户天津后，波音随即在北京成立了波音中国服务中心。该服务中心完全由本土工程师组成，借助于本土语言和本地时间的有利条件以及对中国文化和行业的充分了解，通过各种沟通和交流，拉近中国航空公司和波音公司之间的距离，最大化地利用波音本部资源服务于中国的航空公司。在此之前，波音通常是通过驻场服务代表，为航空公司的日常运行提供技术支持，保持与波音总部民用航空服务部门的有效沟通。

中国服务中心是波音在美国以外成立的唯一的服务中心，面向中国所有的航空公司，负责监控波音飞机机队的运行，查找机队存在的共同问题，与西雅图的工程部门一起提供快捷有效的解决方案。中国服务中心还负责监督国内航空公司、维修企业与波音之间的技术沟通，在双向沟通不通畅时，中国服务中心会立即采取措施,澄清双方的观点和问题,以保证航空公司、维修企业与波音之间的高效沟通。

此外，波音联合上海机场（集团）有限公司和上海航空有限公司，成立了上海波音航空改装维修工程有限公司，3家公司分别持股60%、25%和15%。这是中国第一家外资控股的民航企业，也是波音在世界范围内控股的第一个改装维修企业。

此前，国内的飞机维修企业多数由国内外航空公司合资组建，如国航与汉莎航空合资成立的北京飞机维修工程有限公司，这些维修企业最初大多不涉及客改货业务。波音却独辟蹊径，将合资公司的业务重点放在了潜力巨大的客改货项目上。

波音的这一战略决策是有数据作为支撑的：一般民用客机在运营5～6年后，故障率就会增长，将客机改造为货机，对于航空公司来说不仅可以节省淘汰费用，而且价格要比新购置货机更加便宜。以波音747为例，其货机和客机的目录价格都在1亿美元以上，而服役超过15年的波音747-400的市场售价不到2000万美元，加上改装费用约1500万美元，总成本只有3500万美元左右，对于航空公司来说十分具有吸引力。

波音还是目前国内另外一家具备客改货能力的厦门太古飞机工程有限公司的参股股东。可见，波音在中国飞机维护市场的渗透式布局已初见成效。

2020年，新冠肺炎疫情在全球范围内爆发，市场对于客改货业务的需求随着增长。由于早前已在中国布局客改货业务，因此近两年，波音增加了多条改装线以提升产能，如在广州飞机维修工程有限公司增设三条全新767-300BCF改装生产线。这意味着波音将通过本土化的策略，更快帮助航空公司填补运力缺口，毕竟在航空货运的黄金周期内，尽快扩大运力规模就意味着可以获得更大的收益。同样，在窄体客机的客改货市场，波音目前已经在中国布局了多达12条737-800BCF改装生产线，可谓占据了极大的先发优势。