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上一版3  4下一版 2018年6月27日 星期 放大 缩小 默认
客服公司快响中心部门专业总师黄爱军
“老法师”的真性情
陈佳颖

黄爱军,自1990年大学毕业后分配至航空公司,便开始从事飞机维修与运行支持工作。一干就是30年,凭借着自己的努力,逐步取得了飞机维修人员应有的所有资质。从曾经同事口中的“黄师傅”,到如今大家尊敬的部门“老法师”。五十岁的他,思路敏捷,看问题入木三分;岁月的磨砺让他愈发成熟稳重,平日里看起来不显山不露水,祥和平实的模样,遇到问题了,经验丰富,处事老道。

帮航空公司解决问题

年轻时候的他,经常手拿各种工具,穿梭于不同的机型,实施各类飞机维修任务。曾以为,只要练就一双灵巧的双手,加上不怕苦不怕累的精神就能成为一名出色的飞机维修人员。也确实,无论是严寒酷暑,刮风下雨,黄爱军和同事们出色地完成了一件又一件的飞机维修任务,收获了满满的辛劳。

这个状态一直持续到2008年,那一年,中国商用飞机有限责任公司成立。消息来得振奋人心,黄爱军毅然决然地申请加入中国商飞。用他自己的话来说,一身武艺一直用在服务国外厂家设计制造的飞机上,现在,终于有机会大展拳脚,为自己国家造的大飞机出力,内心充满了无限的向往与期待。

来到中国商飞之后,黄爱军成为了一名国产民机运行支持工程师,围绕运行支持工作,历经多个岗位。他的角色从一名提问者变成了答题者、从飞机用户变成了飞机主制造商的技术支援人员。工作方式也发生了改变,远离了物理的飞机运行场地,手里从之前的各类工具,变成了飞机的各类技术手册、设计图纸。他的任务从自己解决问题,变成了帮助航空公司解决最疑难的技术问题。

把标准、规范装进脑袋里

“只要把飞机装进自己的脑子里,用自己的脑子去维修脑中的飞机,就能成为一名出色的飞机技术支援人员。”黄爱军这样告诉自己。也尝试着去实践——把飞机的各类技术标准、技术规范装进自己的脑里。可是这件事情没那么容易。成千上万个飞机部件的工作原理、失效模型需要熟悉,大量的技术问题需要处理,而且往往是老问题刚解决,新问题又陆续出现,总觉得精力不够,压力颇大。

工作难度增大了,责任和使命也更强了,处理问题的思路也拓宽了。在用脑子维修飞机的过程中,他越来越认识到必须建立起人员齐备、能力完善、流程顺畅的快速响应技术支持体系,能够依靠团队和体系的力量,随时准确接收客户的技术请求并作迅速反馈,全力保障客户飞机的安全、顺畅运行。为了达到这一目标,黄爱军参与引导团队仔细梳理和分析主制造商提供快速响应服务的工作流程,逐渐建立并完善商飞客服的快响工作程序,并主导开发了快速响应系统,为快速响应技术支持工作提供了有力的工具平台。

经过多年的积极探索,在中国商飞各单位通力配合下,目前已经建成以快速响应中心为龙头,涵盖中国商飞公司各专业技术力量的快速响应技术支持体系。当航空公司在运行中国商飞生产飞机的过程中、或者试飞单位在开展型号研制试飞过程中,都可以7×24小时随时向快速响应中心提出技术服务请求,并得到及时的技术支持。通过这种方式,黄爱军和他的团队把很多的好脑子连接到一起,这样就有能力帮助客户解决各种最难的技术问题。

把国产飞机放在自己心上

随着ARJ21飞机交付使用,黄爱军越来越深刻地认识到,光靠脑子好使还不够,一定要树立“以客户为中心”的理念,把国产飞机放在自己心上,去热爱自己心中的飞机,继而用心去维修飞机,才能真正成为一名受客户尊敬的技术支援人员。

“当心中想着航空公司用户所想时,你就会对客户的需求有着敏感的捕获能力。”黄爱军坦言,从我们客户身上,从我自己以前的工作经历上,深感客户不仅要的是当飞机发生故障或其他技术问题时,作为飞机主制造商应该尽快地帮助客户解决问题,更希望能够提前预测飞机的故障,并能提前将故障消除。于是他带领部门的同事,在实践中摸爬滚打,真学苦练,对飞机健康管理和故障预测的关键技术进行攻关。经过三多年的努力,相应的技术成果终于在ARJ21飞机上得到了应用,而此项技术也将同样受益于正在试飞的C919飞机。

飞机正式投入商用之后,技术支援工作就会由原来的被动地完成转变成主动“排忧解难”。黄爱军会想尽办法争取以最高的效率制定相应的技术方案。必要的时候,还会带领团队来一场“说走就走的旅行”。

“能目送飞机翱翔蓝天,是我最大的幸福。尤其是经过自己的努力”,黄爱军坦然自若,“飞机再度放飞了,付出就变得值得,事实上还带有一点点的骄傲。”正是因为这一点点的骄傲,化为力量支撑着他继续前行,无论是夏天停机坪飞机设备舱里60度的高温,还是凌晨两点的天黑路远。

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